El boca a boca del siglo XXI

¿Te imaginas entrar a un restaurante sin preguntar primero qué tal se come? ¿O comprar un nuevo teléfono sin leer las opiniones de otros? ¡Sería impensable! Y es que, en la era actual, las reseñas en internet son la versión digital del boca a boca de toda la vida. Tanto si buscas un lugar donde comer, un hotel abierto a altas horas de la noche, una tienda para hacer una compra de última hora o incluso un cerrajero que acuda a abrirte porque te dejaste las llaves dentro… Todos acabamos consultando lo que otros dicen antes de tomar una decisión sobre a qué empresa acudir o a qué profesional llamar. En este mundo, donde todos tenemos una opinión (y nos encanta compartirla), las reseñas de Google son las auténticas protagonistas.

Para profundizar en este tema, hablamos con Allan Danilo ex-agente de ayuda de Google My Business para España y América Latina y experto en Google Business Profile, quien nos brinda su perspectiva sobre el cautivador mundo de las reseñas online.

¿Por qué importan tanto las reseñas en Google?

Imagina que entras a Google a buscar “la mejor pizzería del barrio”, o “cerrajero de urgencia cerca de mí”. De los distintos resultados que Google te mostrará, ¿para ti, cuáles tendrán más credibilidad? Probablemente la tendrán aquellos que cuenten con un número más alto de reseñas positivas recientes. Y es que las reseñas publicadas en Google (y Google Maps) son, literalmente, micro recomendaciones hechas por personas reales que ya conocen los productos y servicios de un determinado negocio. Estos comentarios generan confianza en las empresas, ayudan a otros usuarios a tomar decisiones y, para las empresas, son una herramienta indispensable para ganar visibilidad entre sus clientes potenciales.

El impacto de las reseñas en tu bolsillo (y en el del vecino)

La influencia de las reseñas en nuestra toma de decisiones como consumidores está más que demostrada. Y es que las empresas con más reseñas positivas atraen a más clientes, lo que se traduce en última instancia en más ventas. Allan Danilo, nos comenta: “Las reseñas son parte del escaparate virtual de los negocios. De ahí que un escaparate cuidado, lleno de elementos visuales atractivos, te invita a entrar mientras que un negocio con un escaparate abandonado, invita a lo contrario”.

Cómo sacarle partido a las reseñas (si tienes un negocio)

Si tienes un negocio visible en Google Maps, las reseñas de Google son oro puro. Aquí te dejamos algunos consejos para sacarles el máximo provecho:

Pide la opinión a tus clientes satisfechos: Tus servicios son excelentes, la satisfacción de tus clientes está garantizada… ¿vas a perder la oportunidad de pedirles que compartan su opinión? ¡No lo hagas! Olvida la timidez y pide a tus clientes dejar su valoración mientras la experiencia todavía sea reciente, esto les animará a hacerlo.
Responde a todas las reseñas, buenas y malas: Responder a las reseñas de tus clientes demuestra que su opinión te importa. Agradece los comentarios positivos y ofrece soluciones a los problemas en las reseñas negativas. Como nos dice Allan Danilo, experto en Google Business Profile, “responder a las reseñas negativas con educación y profesionalidad puede convertir una mala experiencia en una oportunidad para fidelizar al cliente. He ahí una de las claves de éxito de las estrategias de marketing digital para empresas con presencia local”.
Ojo con las reseñas falsas: Muchas empresas recurren a servicios de publicación de reseñas, pero esto es una mala idea, de acuerdo con nuestro experto. Y es que google tiene mecanismos específicos para detectar este tipo de reseñas y las empresas pueden sufrir penalizaciones en sus perfiles de Google. Un riesgo demasiado alto.

Cuando las cosas se ponen feas: las reseñas negativas (y cómo defenderse)

Nadie es perfecto y por mucho que te esfuerces en ofrecer servicios de máxima calidad, todos cometemos errores y las reseñas negativas, con más o menos razón, son inevitables. Por eso, una respuesta asertiva, profesional y constructiva puede disminuir drásticamente el impacto negativo de la reseña e incluso puede ayudar a que la imagen de tu negocio se refuerce de forma positiva. Pero, ¿qué pasa cuando la reseña es injusta, falsa o directamente está pensada para hacer daño a tu negocio? De acuerdo con Allan Danilo hay tres elementos clave a tener en cuenta:

Reportar reseñas a Google: Google ofrece la posibilidad de reportar reseñas que violan sus políticas (por ejemplo, lenguaje ofensivo, información personal, contenido falso, etc.). Sin embargo, no siempre es fácil que Google las elimine.
El problema de la eliminación (o no eliminación): A veces, Google no elimina reseñas que consideramos injustas, lo cual puede generar frustración en los negocios. Por otro lado, también ocurre que Google elimina reseñas legítimas, ya sean positivas o negativas, lo que puede generar desconfianza en los usuarios. Desde luego, el sistema de gestión de reseñas de Google es bastante controvertido y se aleja bastante de la perfección.
¿Qué hacer mientras tanto? Mientras esperas una respuesta de Google tras haber solicitado la eliminación de una reseña (que puede tardar), lo mejor es responder a la reseña negativa de forma pública y profesional, como ya hemos comentado: explica tu punto de vista, sin entrar en conflicto con el usuario y ofrece una solución al problema. Esto demostrará a otros usuarios que te preocupas por la satisfacción del cliente.

El lado oscuro de las reseñas: la manipulación

Que las reseñas positivas influyen en las decisiones de compra, es evidente, pero ¿qué pasa con las reseñas negativas? ¿Hasta qué punto existe el riesgo de que éstas se manipulen para perjudicar la reputación digital de un negocio determinado? Allan Danilo nos da algunas claves para entender este tipo de prácticas y para estar alerta cuando sospechamos de que algo así está ocurriendo:

Reseñas falsas negativas: La competencia desleal a veces recurre a la creación de perfiles falsos para dejar reseñas negativas. En ocasiones ni siquiera se toman la molestia de crear estos perfiles y lo hacen desde cuentas personales o corporativas (consejo: si se puede demostrar que es la competencia, Google debería eliminar la reseña).
Campañas de desprestigio: En ocasiones, se orquestan campañas coordinadas para dejar múltiples reseñas negativas en un corto período de tiempo, con el objetivo de dañar la reputación de un negocio. No son pocos los casos de publicaciones en foros o redes sociales desde donde se organizan este tipo de acciones.
¿Cómo detectar la manipulación? Presta atención a patrones de comportamiento sospechosos, como un aumento repentino de reseñas negativas sin una causa aparente, perfiles de usuario con pocas o ninguna otra reseña, o lenguaje similar en varias reseñas negativas. Si detectas este tipo de patrones, puedes acudir a un experto en GBP, como Allan Danilo, ya que existe la posibilidad de eliminar todas o gran parte de ese tipo de valoraciones.
El impacto en los usuarios: La manipulación de reseñas, ya sea positiva o negativa, afecta a la confianza de los usuarios en el sistema (y potencialmente en la confianza que tu negocio genera). Por eso es importante que Google tome medidas para combatirla, aunque el papel del gigante de Mountain View a veces brilla por su ausencia.

El impacto en el proceso de compra (y cómo influyen las reseñas manipuladas)

El papel que juegan las reseñas en el proceso de decisión de compra de los consumidores, es crucial. Los usuarios buscan, comparan y valoran las experiencias de otros usuarios para tomar mejores decisiones, o decisiones más informadas. El problema está en las reseñas que puedan estar manipuladas. ¿Qué ocurre en estos casos?

Decisiones erróneas: Las reseñas falsas pueden llevar a los usuarios a tomar decisiones de compra equivocadas, eligiendo negocios que no ofrecen la calidad o el servicio que prometen.
Pérdida de confianza: La sospecha de que existan reseñas manipuladas genera desconfianza en el sistema de reseñas y en los negocios en general.

Un último consejo de Allan Danilo, experto que sabe de esto

Las reseñas online son una parte fundamental de nuestra vida como consumidores y del éxito de los negocios locales. Allan Danilo, experto en Google Business Profile, nos da un último consejo: “Si tienes una empresa con visibilidad en Google (y otras plataformas de valoraciones online) presta atención a las reseñas de tu negocio. Estas son un termómetro de la satisfacción de los clientes y una valiosa fuente de información para mejorar. Y, aunque para tu negocio existan ciertos riesgos asociados a las reseñas de Google, no dejes de verlas como una oportunidad de ganar visibilidad y llegar a una audiencia de clientes potenciales más grande”.